Hoe je in vergaderingen het grootste communicatie probleem oplost

“The biggest communication problem is that we do not listen to understand. We listen to reply.”
Stephen R. Covey
Misschien wel het best verkochte management boek aller tijden is ‘The Seven Habits of Highly Effective People’ van de wijlen Stephen Covey.
Het gaat om 7 essentiële gewoonten. Toen Stephen Covey ooit in een interview gevraagd werd wat nou de meest transformende én de moeilijkste van de Seven Habits was, antwoordde hij direct: ‘First Seek to Understand, and Then Be understood.’
En ik kan dit uit mijn eigen ervaring alleen maar beamen. Op uitzonderingen na, (Moeder Theresa, Jezus en de Boeddha) lijkt het alsof het onze ingebakken neiging is om eerst begrepen te willen worden, en dat er dan pas ruimte is om de ander te begrijpen.
Dus precies de verkeerde volgorde ;).
Ik was me hier in de loop van de jaren wel bewust van. Ik heb van alles gedaan om de volgorde om te draaien. Ik heb cursussen Geweldloze Communicatie en Actief Luisteren gedaan. Daarin leerde ik oa. hoe je met ik- boodschappen communiceert. Maar ik merkte dat ik in allerlei situaties toch weer eerst zelf begrepen wilde worden, en dus aan het zenden was. Dat was vooral in situaties waarin de emoties hoog opliepen, of waar er veel gepraat werd. Zoals bijvoorbeeld in conventionele vergaderingen.
En waarom is dat een probleem? Er is voor mensen niets frustrerender dan begrepen te willen worden en een zending over je heen krijgen. Soms blijft het bij irritatie, in het slechtste geval leidt het tot conflicten.
Hoe je de volgorde om kan draaien
Een van de beoefeningen uit ons boek Getting Teams Done heeft dit probleem in sommige vergaderingen voor mij opgelost. Het zijn vergaderingen waar je wil besluiten over een moeilijk of gevoelig onderwerp. Bijvoorbeeld een nieuwe strategie, of een verandering in de organisatie (in ons boek illustreren we dat met een ‘Roloverleg’). Nadat er een voorstel op tafel ligt, is de volgende stap dat iedereen ‘verduidelijkende’ vragen’ kan stellen, waarna er een reactie ronde is. De woorden zijn anders, maar eigenlijk is dit een goede toepassing van ‘First Seek to Understand, and then be Understood.’
Verduidelijkende vragen
Dit is een ronde waarin je vragen stelt om het voorstel te begrijpen. Het is in deze stap absoluut verboden te gaan zenden, het is alleen begrijpen wat het voorstel is. Dus vragen als ‘Denk je niet dat het een beter voorstel zou zijn dat…’ worden direct door de facilitator afgekapt. Onder die vraag zit namelijk een ego dat eerst begrepen wil worden. En zo’n mening zit de vraagsteller in de weg om eerst te begrijpen.
Reactie ronde
Hier wordt aan iedereen een reactie gevraagd over het voorstel. En dit is dus wel de plaats om begrepen te worden. Mocht je een persoonlijke mening hebben, dan krijgt die hier alle ruimte.
En het werkt echt!
En ik kan inmiddels uit eigen ervaring zeggen dat dit echt werkt. Vaak heb ik een mening over een voorstel, en het ligt deze op puntje van mijn tong. Maar dan ‘moet’ ik eerst nog afwachten tot de reactieronde voordat ik dit kan doen. Heel ongemakkelijk!
Maar door een verduidelijkende vraag te stellen, word ik gedwongen me te verplaatsen in de inbrenger. En ik merk dat er dan iets bijzonders gebeurt. Ik begin daarmee de inbrenger te begrijpen, waar zijn spanning vandaan komt, waarom hij met dit voorstel komt. De mening die ik had, wordt dan minder ‘hard’.
Door in vergaderingen deze volgorde te hanteren, geholpen door een facilitator, merk ik dat ik ook in andere situaties langzaam beter ben geworden in ‘First Seek to Understand en Then be Understood.’
Wanneer luisteren om te reageren overgaat in luisteren om te begrijpen, ontstaat er echt contact.